0/9: как ФМС не соблюдает собственные правила

В этом году комитет «Гражданское содействие» уже публиковал несколько репортажей о работе государственных структур с мигрантами. На этот раз мы решили лично проверить работу отделений УФМС города Москвы по вопросам предоставления гражданства, разрешений на временное проживание и видов на жительство на соответствие административному регламенту.

Отделений УФМС, которые рассматривают вопросы получения гражданства, разрешения на временное проживание и вида на жительство, в Москве всего одиннадцать. Девять из них относятся к определенному административному округу, каждый — к своему, один центр располагается в Зеленограде и еще один обслуживает два административных округа Новой Москвы.

Мы выбрали отделения административных округов и в течение июня этого года посетили все девять. Для оценки работы отделений мы не стали изобретать своих критериев — за основу мы взяли уже готовый вариант, официальный регламент N 214 Федеральной миграционной службы, который был утвержден приказом от 22 апреля 2013 года. Правда, мы решили не проверять соответствие регламенту целиком, а выделили самые важные с нашей точки зрения положения.

Что важно для человека, который хочет получить, например, разрешение на временное проживание? На наш взгляд, это возможность проконсультироваться как по телефону, так и лично; быстро сдать собранные документы, при необходимости заполнив или переписав анкету в офисе; иметь определенные удобства, которые особенно принципиальны для пожилых людей, беременных женщин и людей с ограниченными возможностями.

Отталкиваясь от этого, мы решили проверить выполнение следующих положений регламента:

  1. «Предварительная запись на прием по телефону является приоритетным способом организации консультирования»;
  2. «Время ожидания получения личной консультации не должно превышать 15 минут»;
  3. «Телефонные звонки принимаются в соответствии с графиком работы сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с заявителем»;
  4. «С учетом временных и климатических условий, а также особенностей административно-территориального деления субъекта Российской Федерации допускается изменение руководителем территориального органа ФМС России времени приема заявителей, но при этом прием должен быть организован таким образом, чтобы исключить образование очередей».
  5. «Места для заполнения документов оборудуются стульями, столами (стойками) и обеспечиваются образцами заполнения документов, бланками документов и канцелярскими принадлежностями».
  6. «Для обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья помещения оборудуются пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечивающими беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок»
  7. «Максимальное время ожидания в очереди при подаче или получении документов заявителем не должно превышать 15 минут».

От себя мы добавили только проверку отделений на наличие туалета и кондиционера.

Телефон уточняется

 Не все девять центров на соответствующих страницах сайта ФМС имеют номер контактного телефона. Так, у отделений УФМС по ЮВАО и ЗАО их нет. На соответствующей страничке в интернете с описанием отделения УФМС по ЮВАО указано, что телефон «пока не установлен», а на страничке по отделению в ЗАО – «уточняется». Сколько будет устанавливаться телефон – не поясняется. Когда телефон отделения в ЗАО уточнится — тоже.

Телефоны остальных семи центров указаны. Наш сотрудник попробовал позвонить в каждое отделение, где указан телефон. Он набрал каждый номер не менее 5 раз. При этом между попытками специально были сделаны паузы в несколько минут, также звонки делались в два различных дня и, конечно, в рабочее время. По итогам нескольких десятков звонков услышать ответ удалось всего в двух отделениях, в остальных были слышны либо частые гудки, либо никто не брал трубку, либо происходило переключение на факс.

В тех двух отделениях (по САО и СЗАО), где после нескольких неудачных попыток ответили, сказали почти одно и то же, но с небольшим отличием. В отделении по САО объяснили, что для записи на прием документов надо звонить в среду с 10 до 11, а в отделении по СЗАО — с 9 до 11. Сотрудник Комитета «Гражданское содействие» пытался дозвониться в среду в указанный промежуток времени, но дозвониться не удалось.

Итог: дозвониться удалось в два центра из девяти, а записаться на прием так и не получилось.

Пять квадратных метров

Расскажем теперь о самих отделениях. Начнем с доступности. В четыре из девяти центров человек в инвалидной коляске просто не попадет. Еще в трех это связано с некоторыми проблемами: центры располагаются на территории МВД и для проезда нужно будет отдельно просить открыть ворота для автомобилей. Только в двух отделениях попасть внутрь можно без проблем, но вот развернуться и перемещаться по отделению уже вряд ли получится. Специальных замеров мы не делали, но в помещениях крайне тесно.

Туалеты есть только в четырех центрах, еще в одном узнать не получилось.

Помещения отделений различаются. Есть большие, площадью свыше 50 м², а есть — менее 10 м². Никакой зависимости размера от количества посетителей обнаружить не удалось. В крошечных помещениях теснится столько же людей, что и в больших. Нигде нет кондиционера, а люди находятся внутри часами. Это может представлять опасность для беременных женщин и пожилых людей.

Положение «прием должен быть организован таким образом, чтобы исключить образование очередей» было выполнено только в отделении УФМС по ЦАО. Там на момент посещения наблюдателя было всего 5 человек. Во всех других центрах, кроме отделения по ВАО, в помещении было от 30 до 60 человек. В отделениях людям не хватало стульев, многие были вынуждены стоять. Что касается отделения по ВАО, то наблюдателю даже не удалось попасть внутрь. В это отделение охрана пускает лишь за талоном и по талонам. Зато снаружи, на улице, выдачи талонов ждало почти 70 человек.

Положение регламента, которое предписывает наличие в отделениях «бланков документов и канцелярских принадлежностей» не выполнялось нигде.

Очередь длиной в полгода

Положение регламента «Максимальное время ожидания в очереди при подаче или получении документов заявителем не должно превышать 15 минут», разумеется, не выполняется. Хотелось бы понять, что вообще означают эти 15 минут для ожидающих: просидел 15 минут – уходи несолоно хлебавши?

Только в двух отделениях на западе Москвы (по ЗАО и ЮЗАО) у людей была вероятность сдать документы в тот же день. Но для этого, со слов посетителей этих отделений, надо было занимать очередь рано утром, еще до открытия. В остальных семи центрах время ожидание гораздо больше, от трех недель до шести месяцев. Количество людей в очереди – от 120 до 1000 и более. Среднее количество принятых к рассмотрению комплектов документов колебалось от 6 до 50 в день.

Способы организации очередей варьируются. Часто это простой бумажный список. Для сохранения очередей выделяются дежурные. Распространены ночные дежурства. Созываются переклички первых двадцати, первой сотни. В отделениях по ЮАО и ОВАО организована особая схема: у сотрудника УФМС посетители могли получить номер и отслеживать свое расположение в очереди по интернету. Процесс организован следующим образом: посетитель приходит в эти центры, и в течение дня получает номер в очереди за талоном. То есть не сам талон, а только номер, чтобы его получить. Затем он отправляется домой и отслеживает свой номер через интернет. Для ЮАО это сайт и группа ВКонтакте, в ЮВАО только ВКонтакте.

Первые сто «номеров» каждый приемный день приходят в отделение и ждут выдачи талонов. Нет гарантий, что все сто человек получат талон в тот же день, тогда заявителю придется приезжать на следующий день и опять ждать. Если человек пропустит свой номер, то ему придется занимать очередь заново. На основании номера выдается талон, который является уже официальным приглашением посетителя на конкретную дату и время где-то в течение ближайшей недели. В итоге надо простоять три очереди.

На момент нашего посещения в очереди отделения ЮАО на получение талончиков было более 800 человек, а в ЮВАО – больше тысячи. Даже с учетом, что прием документов в этих отделениях был самым эффективным (в среднем 50 и 35 заявлений в день соответственно), время прохождения очереди было порядка 4 недель для отделения УФМС по ЮАО. и не менее 6 недель — для ЮВАО. К этому времени надо прибавить еще день в ожидании номера, а также промежуток от получения талончика до указанной в нем даты. В отделении по ЮАО висит объявление на стенде: «В случае, если Вы не сдали документы (инспектор нашел ошибки), Вам необходимо заново записаться и получать новый номер очереди в кабинете № 5 в приемные часы. Никакой донос документов в данном случае не предусмотрен».

Это правило работает не во всех отделениях. В некоторых неофициальных очередях бывает отдельный список для тех, кому надо донести какие-то документы. По таким спискам люди попадают повторно на прием гораздо быстрее, чем если бы они занимали общую очередь заново.

Отличники и двоечники

По итогам исследования у нас наметился явный «лидер». Только в отделении УФМС по ЦАО было выполнено два требования (не было очереди и мог попасть человек в инвалидной коляске), но и это оказалось в некоторой степени условным. Когда наш сотрудник приехал в понедельник, то есть в день выдачи талончиков, то у отделения УФМС не только оказалось около 50 человек, которые ждали талончики, но и выяснилось, что примерное время ожидания приема составляло три-четыре недели.

В остальных восьми центрах из семи положений регламента выполнялось либо одно (мог попасть человек в инвалидной коляске), либо ни одного.

Худшим оказалось отделение УФМС по СВАО. Оно располагается на станции Алтуфьево. Добираться человек, скажем, от ВДНХ или из Марьиной рощи до этой станции будет на порядок дольше, чем до центра. От метро отделение находится в 640 метрах, что относительно некоторых других отделений может рассматриваться как плюс. Так как отделение УФМС по СВАО находится на территории отделения МВД по району «Алтуфьевское», то предусмотрен специальный режим — для прохода на территорию надо предъявить паспорт и пройти досмотр. Само отделение находится на втором этаже, и попасть туда можно по лестнице, а, следовательно, человек в инвалидной коляске сделать это не сможет. Небольшое помещение, около 5-7 м², на момент нашего посещения было полностью заполнено людьми. Только внутри оказалось около тридцати человек, еще порядка пятнадцати стояли на лестнице. При этом стульев было лишь на десять-пятнадцать человек. Ни туалета, ни кондиционера не было.

На момент посещения в списке ожидания оказалось 850 человек. Все документы принимают только в одном окне. Одно окно на весь административный округ только с официальным населением порядка полутора миллионов человек! Отделение принимает в среднем лишь порядка шести-семи комплектов документов в день из этой очереди. Так как прием документов осуществляется во всех центрах УФМС только четыре дня в неделю, то получается, что 850 человек могут пройти за шесть-семь месяцев. Первые сто человек должны отмечаться в конце каждого приемного дня, первые двадцать человек распределяют дежурство, в том числе и ночью.

Регламент небезопасности

Ситуация в отделениях даже с базовыми параметрами, которые прописаны в регламенте самой Федеральной миграционной службы – катастрофична. Люди дежурят ночами, скандалят и дерутся из-за неформальных списков, сидят часами, безуспешно пытаясь дозвониться. Запись на подачу документов по телефону часто ведется один раз в неделю и считанные часы, а где-то телефоны просто не указаны.

Канцелярские принадлежности? Что ж, нам удалось найти в одном отделении шнурок, на которой когда-то была, видимо, прикреплена ручка. Помимо этого, во многих центрах нет туалета, нигде нет кондиционеров. Только в пять из девяти отделений может попасть человек в инвалидной коляске. Получить консультацию в течение 15 минут невозможно, так как на них существуют отдельные очереди. В списках на подачу документов значились сотни фамилий, только в двух отделениях из девяти у человека была реальная возможность подать документы в тот же день. Но и здесь требовалось ждать несколько часов, а не 15 минут. В остальных семи отделениях время ожидания колебалось от трех недель до шести месяцев.

В отделениях есть образцы заполнения документов. Есть, наконец, стулья. Но даже тут, к сожалению, все не так просто. Достаточно заметить, что во многих отделениях люди жалуются на инспекторов, которые «придираются к каждой запятой» и не принимают анкету с самым незначительным, на их взгляд, несоответствием. Может, из-за этого почти у каждого отделения недалеко располагается бюро, где за скромные деньги (от 1400 до 2000 рублей по прейскуранту) эту анкету заполнят с удовольствием и гарантией. А что касается стульев, то они есть, но далеко не на всех их хватает.

Отделения ФМС – это места, где можно регулярно наблюдать скандалы, здесь постоянно слышатся мат и ругань, люди дежурят ночью, а днем ждут в совершенно унизительных условиях. Всего этого можно избежать, если отделения УФМС просто начнут работать по собственному регламенту. Но пока что он, кажется, является чем-то вроде формальных правил техники безопасности — всем зачитывается, никем не соблюдается и мало кем контролируется. Если контролируется вообще.

Краткое описание девяти отделений УФМС.

Отделение по ЮЗАО

Дата и время посещения: 04.06.15 в 14:30.

Очередь: по бумажным спискам, которые составляются заново каждый день. Отличаются в зависимости от получения статуса.

Количество человек в очереди: около 45 человек.

Примерное количество принятых заявлений в рабочий день: неизвестно.

Примерное время прохождения:1/2 дня, если занимать очередь с утра.

Туалет и кондиционер: нет

Доступно ли для посещения человеку в инвалидной коляске: да

Бланки, канцелярские принадлежности: нет

Телефон: есть, но дозвониться не удалось.

Отделение по ВАО

Дата и время посещения: 08.06.15 в 15:30.

Очередь: по бумажным спискам на получение талонов. Выдача талонов происходит каждый понедельник, в который люди собираются на «перекличку» и корректируют списки. После получения талонов ожидание еще от 2 до 10 дней.

Количество человек в очереди: около 400.

Примерное количество принятых заявлений в рабочий день: неизвестно.

Примерное время прохождения: 3 недели.

Туалет и кондиционер: узнать не удалось.

Доступно ли для посещения человеку в инвалидной коляске: нет.

Бланки, канцелярские принадлежности: узнать не удалось.

Телефон: есть, но дозвониться не удалось.

Отделение по ЮАО

Дата и время посещения: 11.06.15 в 15:45

Очередь: Человек приходит и записываться в небольшой список на получение номера, если придти в начале рабочего дня, то высока вероятность получить номер в тот же день. Это номер можно отслеживать на сайте http://vk.com/fmsuao и http://fmsuao.ru, ожидание около трех недель, первые сто человек приходят в отделение и в течение 1-3 дня получают талон с уже конкретным временем приема у инспектора.

Количество человек в очереди: более 800.

Примерное количество принятых заявлений в рабочий день: 50.

Примерное время прохождения: 1 месяц.

Туалет и кондиционер: туалет – да, кондиционер – нет.

Доступно ли для посещения человеку в инвалидной коляске: да.

Бланки, канцелярские принадлежности: нет.

Телефон: есть, но дозвониться не удалось.

Отделение по ЗАО

Дата и время посещения: 18.06.15 в 14:45

Очередь: по бумажному списку, который составляется заново каждый день, если приехать с раннего утра, то есть шанс пройти в тот же день.

Количество человек в очереди: 48.

Примерное количество принятых заявлений в рабочий день: неизвестно.

Примерное время прохождения: 1-2 дня.

Туалет и кондиционер: туалет – да, кондиционер – нет.

Доступно ли для посещения человеку в инвалидной коляске: нет.

Бланки, канцелярские принадлежности: нет.

Телефон: не указан на сайте.

Отделение по ЮВАО

Дата и время посещения: 22.06.15 в 15:45

Очередь: Аналогично отделению по ЮАО. Человек приходит и записываться в небольшой список на получение номера, если придти в начале рабочего дня, то высока вероятность получить номер в тот же день. Это номер можно отслеживать на сайте http://vk.com/fmsuvao , ожидание около трех недель, первые сто человек приходят в отделение и в течение 1-3 дня получают талон с уже конкретным временем приема у инспектора.

Количество человек в очереди: более 1 тыс.

Примерное количество принятых заявлений в рабочий день: 35.

Примерное время прохождения: 1.5 месяца.

Туалет и кондиционер: туалет – да, кондиционер – нет.

Доступно ли для посещения человеку в инвалидной коляске: да.

Бланки, канцелярские принадлежности: нет.

Телефон: не указан на сайте.

Отделение по САО

Дата и время посещения: 22.06.15 в 18:15

Очередь: На момент посещения было два конкурирующих бумажных списка. В одном порядка 50 человек, а в другом – 170. Из-за этого был отмечен конфликт. Согласно правилам второго – первые 15 человек дежурят в том числе и по ночам.

Количество человек в очереди: порядка 220.

Примерное количество принятых заявлений в рабочий день: 15.

Примерное время прохождения: 1 месяц.

Туалет и кондиционер: нет.

Доступно ли для посещения человеку в инвалидной коляске: нет.

Бланки, канцелярские принадлежности: нет.

Телефон: да, удалось дозвониться, но сказали, что запись на прием документов только с 10-11 по средам. В указанное время дозвониться уже не удалось.

Отделение по ЦАО

Дата и время посещения: 25.06.15 в 14:30 и 29.06.15 в 13:00

Очередь: Бумажные списки, по понедельникам происходит выдача талонов. Люди собираются в около 12-13 часов и ждут. Примерное количество талонов на неделю – 48 штук.

Количество человек в очереди: 120.

Примерное количество принятых заявлений в рабочий день: 12.

Примерное время прохождения: 3 недели

Туалет и кондиционер: нет.

Доступно ли для посещения человеку в инвалидной коляске: да.

Бланки, канцелярские принадлежности: нет.

Телефон: есть, но дозвониться не удалось.

Отделение по СЗАО

Дата и время посещения: 29.06.2015 в 14:45

Очередь: Бумажный список, первые 10 человек дежурят, в том числе и ночью.

Примерное количество принятых заявлений в рабочий день: 6.

Количество человек в очереди: 150.

Примерное время прохождения: 1.5 месяца

Туалет и кондиционер: туалет – да, кондиционер – нет.

Доступно ли для посещения человеку в инвалидной коляске: да.

Бланки, канцелярские принадлежности: нет.

Телефон: да, удалось дозвониться, но сказали, что запись на прием документов только с 9-11 по средам. В указанное время дозвониться уже не удалось.

Отделение по СВАО

Дата и время посещения: 29.06.2015 в 17:30

Очередь: Бумажный список, который дублируется в интернете на сайтах http://www.fmssvao.ru и http://vk.com/ufms_svao . Первая 100 должна отмечаться. Первые 20 человек дежурят, в том числе и ночью.

Количество человек в очереди: 850.

Примерное количество принятых заявлений в рабочий день: 7.

Примерное время прохождения: 6 месяцев

Туалет и кондиционер: нет.

Доступно ли для посещения человеку в инвалидной коляске: нет.

Бланки, канцелярские принадлежности: нет.

Телефон: есть, но дозвониться не удалось.

Константин Троицкий,  «Гражданское содействие».